原標題：濟寧：“網格三辦”提升供電服務質效

來源：大眾日報

原標題：濟寧：“網格三辦”提升供電服務質效

來源：大眾日報

□ 本報記者 王浩奇

本報通訊員 李軍 鄭熠 宋瑞雪

“太感謝你們了，這回用電可算踏實了！”6月11日，家住濟寧鳳凰城小區的張漢民老人握著南池服務站網格員史政的手感激地說。原來，史政在走訪時了解到張漢民家中因線路漏電經常跳閘，立即聯系公司搶修隊，排查并更換了老舊線路，還安裝了漏保開關，解決了老人的用電難題。

小事連著的是國網濟寧供電公司推行的“網格三辦”服務體系。今年以來，國網濟寧供電公司聚焦社區居民用電需求，創新推出“格里辦、馬上辦、辦得好”營配融合“網格三辦”服務體系，通過重構服務流程、整合專業資源、壓實網格責任，讓客戶用電訴求響應更快，供電服務質效更好。

“我們構建了‘市公司統籌、縣公司中樞、供電所落地’的三級供電服務網格管理體系，將供電轄區按照區域負荷和用戶密度，劃分為586個高、低壓網格單元，實行‘1+1+Z+N’團隊服務模式：每個網格配備1名網格長統籌調度、1名設備主人專項負責，集合Z名配電、營銷等‘全能單兵’提供技術支撐，N名網格員開展常態化服務。”國網濟寧供電公司營銷部主任王海燕介紹，網格員被賦予信息采集員、需求響應員、設備運維員、客戶服務員等職責，遇到復雜問題，網格團隊現場就能聯合處置。自網格化團隊組建以來，國網濟寧供電公司服務片區客戶投訴總量同比下降62.5%。

4月19日深夜，濟寧楊柳國際新城小區的李女士家中停電。她在社區微信群內提交停電報修信息后，搶修隊10分鐘抵達現場，37分鐘后，因喜鵲筑巢壓斷的絕緣線更換完畢，236戶居民家中恢復光明。

速度背后是數字技術的深度賦能。今年1月，國網濟寧供電公司創新開發出24小時“儒鄉電師傅”微信小程序，由供電網格經理將統一微信賬號部署在社網、村網等政企網格群內，自動識別提取微信群內涉電訴求，實時推送用電政策和搶修進度，智能監督網格服務人員響應質量。

“數字賦能，讓服務更有速度，群眾心里更有溫度。”王海燕介紹，面對群眾日益精細化的用電需求，國網濟寧供電公司通過數字賦能，創新構建“專業重管理、網格強執行”作戰體系。通過建立“搶修+服務”“設備+客戶”雙維責任清單，工單流轉效率提升40%。應用AI技術構建客戶標簽庫，實現訴求分級分類、精準響應。在業擴供電方案答復、分布式光伏并網管理、老舊小區電力設施改造等4類關鍵營配協同場景的創新應用，更使得客戶平均辦電時長壓縮了30%。

“全能單兵”們下沉到網格，服務模式也隨之升級，服務響應更快，處置更精準。截至5月底，國網濟寧供電公司已有982名“全能單兵”進駐全市135個基層服務網格，精準高效解決客戶訴求1700余件，滿意率達到99.2%。

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