原標題：東營市全省首家AI+12333智慧服務(wù)平臺探秘

來源：黃三角早報

原標題：東營市全省首家AI+12333智慧服務(wù)平臺探秘

來源：黃三角早報

今年年初開始，橫空出世的深度求索(DeepSeek)大數(shù)據(jù)模型讓所有人有了自己的“萬事通”。海量的數(shù)據(jù)信息，快速的反應(yīng)時間，極大提高了人們的工作效率。如何讓AI大數(shù)據(jù)助力政務(wù)服務(wù)？東營市已經(jīng)率先邁出了第一步。近期，東營市人力資源和社會保障局在市大數(shù)據(jù)局的支持下，在全省首次探索大數(shù)據(jù)輔助政務(wù)熱線的新模式，東營市12333“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺正式投入運行。經(jīng)過一段時間的運行，東營市12333“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺不但大大提升了熱線服務(wù)的工作效率，還為市民提供了更精準、更全面的服務(wù)，也成為了政務(wù)服務(wù)熱線借助人工智能技術(shù)讓“熱線”變“智線”的一次有意義的嘗試。

大眾新聞·黃三角早報記者 段學虎 崔立慧

大數(shù)據(jù)模型讓接線員化身“最強大腦” 毫秒響應(yīng)速度實現(xiàn)質(zhì)效齊升

“多想一步”實現(xiàn)“多做一點” 智能話后小結(jié)堵住信息漏斗

前段時間，居民趙女士撥打12333咨詢電子社保卡的開通事宜。“沒想到，工作人員居然通過視頻辦公‘手把手’幫我開通成功了！”趙女士對這次撥打熱線的經(jīng)歷記憶猶新，“整個過程不超過3分鐘！不但當時就解決了我的問題，工作人員還給我愛人解決了靈活就業(yè)如何參與社保的問題。”

“有了大數(shù)據(jù)的加持，我們最明顯的感受就是不會讓打熱線的居民‘問住’了！”提起“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺，東營市12333咨詢熱線的工作人員李春艷說，“社會保障領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定、條例多達幾千條，對我們接線員來說，面對群眾的問題，很難在第一時間找到居民最想要的信息。現(xiàn)在不出三分鐘，這個問題就解決了！”

東營市12333“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺采用“雙引擎”DeepSeek大模型和通義千問大模型，融合語音識別、動態(tài)知識圖譜等先進技術(shù)，構(gòu)建起“毫秒響應(yīng)、精準關(guān)聯(lián)”的智能知識中樞。全流程閉環(huán)式智能輔助模型，覆蓋語音解析、智能搜索、智能總結(jié)、輔助決策、知識沉淀等各個環(huán)節(jié)。“雙軌并行”的模式，讓熱線既保留人工服務(wù)的溫度，又通過智能輔助提升了人工服務(wù)的專業(yè)度，達到了1+1>2的服務(wù)效果，咨詢服務(wù)的響應(yīng)速度提升至毫秒級。

據(jù)工作人員介紹，平臺上線以來，多項指標創(chuàng)歷史新高：日均服務(wù)承載量由1500個提升至3000多個，月均接聽量突破12000個，同比提升15.6%；來電平均等待時長縮短至28秒，降幅達32%。話后小結(jié)信息完整率從78%提升至99.2%，數(shù)據(jù)分析的周期從“天”縮短到“分鐘”，圖表開發(fā)周期從“周”縮短至“小時”。

在咨詢員人數(shù)不變、工作時間不增加的前提下，服務(wù)承載量是如何提升的呢？答案是每一通咨詢電話的接聽效率提高了。平臺使用“無感知識推送”技術(shù)，咨詢員在對話過程中即可獲得智能提示。2月3日，市民趙女士咨詢個人養(yǎng)老金問題，咨詢員楊敏敏借助平臺，在實時通話中精準調(diào)取政策法規(guī)，對個人養(yǎng)老金的繳納上限、稅收優(yōu)惠、如何投資、如何領(lǐng)取等專業(yè)問題作出精準解答。這得益于平臺采用的基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的實時語音轉(zhuǎn)譯技術(shù)。

而在以往，能否快速準確解答市民的咨詢，很大程度上依賴咨詢員對政策的熟悉度。市民提出咨詢訴求后，咨詢員輸入關(guān)鍵詞手動查閱相關(guān)政策內(nèi)容，再進行轉(zhuǎn)述。如果咨詢員對政策不夠熟悉，不光增加市民的等待時長，解答的完整性、準確性也會受影響。“在通話過程中，智慧語音平臺跟我一起‘聽’她的咨詢需求，實時為我推送相關(guān)政策內(nèi)容，就像有人幫我打‘輔助’，既精準又自然！”楊敏敏這樣形容使用智能服務(wù)的體驗。

“話后小結(jié)”作為熱線咨詢服務(wù)過程的最后一環(huán)，是對整個熱線咨詢內(nèi)容的概括總結(jié)，也是對來電數(shù)據(jù)進行分析的重要基礎(chǔ)。平臺上線前，12333熱線話后小結(jié)采用傳統(tǒng)的人工輸入模式，通話結(jié)束后工作人員選取通話中的部分關(guān)鍵信息手工錄入系統(tǒng)話后小結(jié)部分。小結(jié)內(nèi)容缺乏統(tǒng)一規(guī)范，容易遺漏部分細節(jié)，人工輸入工作效率也比較低。市民再次來電時，話后小結(jié)遺漏的部分細節(jié)往往還需要重新問詢。

“舉例來說，當市民來電咨詢失業(yè)保險，可能涉及失業(yè)保險金的領(lǐng)取條件、發(fā)放月數(shù)、發(fā)放標準等，但也可能會問到勞動合同解除等問題。在傳統(tǒng)的話后小結(jié)中，往往只錄入失業(yè)保險的關(guān)鍵信息，極易忽略勞動合同解除的部分。當市民再次來電時，如果還有勞動合同解除方面的疑問往往需要重復詢問。”咨詢員殷智慧介紹。

平臺“話后小結(jié)”采用多模態(tài)信息提取技術(shù)，通過語音識別、語義分析、意圖識別三重校驗，自動生成結(jié)構(gòu)化服務(wù)記錄，創(chuàng)新設(shè)計的“7要素模板”(咨詢主體、訴求類型、涉及政策、處理建議、待辦事項、風險提示、滿意度預測)確保咨詢服務(wù)全程可追溯。單個來電“話后小結(jié)”平均耗時從130秒減少到37秒，服務(wù)記錄的完整度從78%躍升至99.2%，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供了高質(zhì)量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

“過去咨詢員手動錄入話后小結(jié)，短則半分鐘，長則兩三分鐘，占用大量時間。現(xiàn)在系統(tǒng)根據(jù)咨詢內(nèi)容自動生成小結(jié)，不光是節(jié)省時間的問題，如果發(fā)生重復來電，市民來電可能被接入與前次來電不同的咨詢員那里。系統(tǒng)會將同一個電話號碼前次來電的內(nèi)容主動推送給新的咨詢員，幫助咨詢員快速了解市民的訴求，免去市民重復解釋的過程。”李春艷告訴記者。

整合問題實現(xiàn)為居民需求“提前服務(wù)” 數(shù)據(jù)實時分析鎖定“靶向目標”

海量信息實現(xiàn)熱線“有問必答” 智能知識檢索提升熱線效率52.7%

3月4日，市民王先生來電，提到自己在東營市“全民參保·福暖萬家”宣傳中了解到，自己能以靈活就業(yè)人員身份參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險，但他對繳費金額有所顧慮。咨詢員依據(jù)知識圖譜推送，首先向王先生介紹了靈活就業(yè)人員參保繳費比例，以2024年社會保險最低繳費基數(shù)為依據(jù)進行了年度繳費測算，同時介紹了企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險的病殘津貼、遺屬待遇、退休待遇等政策。最終，王先生對政策有了全面了解，決定參保。

據(jù)介紹，為了搭建這款“最強輔助”，平臺開發(fā)過程中向其灌注了約8300條知識內(nèi)容，涵蓋人力資源社會保障相關(guān)的政策內(nèi)容及辦事指南。考慮到政務(wù)業(yè)務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性，使用過程中關(guān)閉了聯(lián)網(wǎng)搜索功能。據(jù)平臺開發(fā)人員介紹，“人社業(yè)務(wù)特別是政策內(nèi)容的更新，并不會頻繁發(fā)生，我們首先要保證知識庫學習階段的內(nèi)容全部是準確的。也就是說，平臺實際上是在一個相對封閉的知識庫中提供檢索，保證政策解答的唯一性、穩(wěn)定性。”

智能知識圖譜將2000多個人社業(yè)務(wù)節(jié)點進行多維度關(guān)聯(lián)，構(gòu)建實體節(jié)點超過50萬個，關(guān)系路徑達到200萬條，形成“政策-業(yè)務(wù)-案例-服務(wù)”四層網(wǎng)絡(luò)，采用“分級提示”設(shè)計，關(guān)鍵政策條目以高亮顯示，關(guān)聯(lián)案例自動彈出，形成立體化知識支撐體系。

從實際運行數(shù)據(jù)來看，平臺展現(xiàn)出強大的場景適應(yīng)能力。如，在應(yīng)對“社保基數(shù)調(diào)整”等年度熱點咨詢時，系統(tǒng)可自動生成對比分析視圖，向咨詢員直觀展示政策變化；在處理“社保轉(zhuǎn)移”政策咨詢時，可自動關(guān)聯(lián)線上、線下辦理途徑提醒；面對“最低工資標準”等問題時，能智能回溯相關(guān)政策文件修訂歷史。統(tǒng)計顯示，系統(tǒng)上線后咨詢準確率提升至99.1%，重復來電率下降36%。來電平均接聽時長從原來的273秒縮短至129秒，效率提升了52.7%。

平臺基于DeepSeek大模型語言，實時監(jiān)測126項服務(wù)指標，通過簡單的語音指令，快速獲取12333熱線來電數(shù)據(jù)的深度分析結(jié)果，實現(xiàn)了實時數(shù)據(jù)洞察、態(tài)勢感知以及指標圖表分析等功能。2025年2月來電咨詢業(yè)務(wù)分布中，社會保障類占28.7%，就業(yè)創(chuàng)業(yè)類占13.8%，勞動關(guān)系類占11.8%；用戶畫像上，45至55歲群體占比37%，企業(yè)職工咨詢量占總量的62%；熱點聚焦上，靈活就業(yè)人員參保、社保卡業(yè)務(wù)辦理成為高頻咨詢主題。

市民關(guān)注哪些熱點問題，工作就向哪里傾斜，基于咨詢熱線的數(shù)據(jù)分析為人社工作的開展提供了新的指引。依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，東營市實施“精準推送”策略，針對社保卡業(yè)務(wù)制作的系列短視頻，單條播放量突破3萬次；在微信公眾號推送企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險系列政策解讀，累計閱讀量超過5萬次。

“平臺借助DeepSeek模型在交互效率、工單處理、數(shù)據(jù)治理等方面實現(xiàn)了新突破。下一步，我們將持續(xù)深化AI+政務(wù)融合創(chuàng)新，計劃三年內(nèi)12333熱線智能服務(wù)占比超80%。”東營市人社局二級調(diào)研員張寶山表示。根據(jù)計劃，今年年底前，東營市上線視頻客服系統(tǒng)，支持遠程業(yè)務(wù)線上導辦；2026年，東營市將上線智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過語音情緒分析和語義糾錯提升服務(wù)質(zhì)量；2027年，構(gòu)建智能培訓體系，利用數(shù)字孿生技術(shù)實現(xiàn)咨詢場景沉浸式演練。

AI+政務(wù)融合的快速推進帶來新的突破。作為山東省移動政務(wù)服務(wù)總?cè)肟冢皭凵綎|”App功能涵蓋公安、社保、教育、民政等部門的高頻業(yè)務(wù)，是當前市民線上辦理人社業(yè)務(wù)的熱門應(yīng)用，而許多市民對這款應(yīng)用不熟悉，不知道如何操作。3月份，東營市上線的視頻客服系統(tǒng)解決了這一痛點。登錄“愛山東”App后，接通12333視頻導辦，工作人員將自己的手機畫面同步傳送給手機另一端的市民，市民可以按照指引快速完成業(yè)務(wù)辦理。

科技創(chuàng)新與民生服務(wù)的深度融合不是冰冷的技術(shù)堆砌，而是通過智能化手段提升服務(wù)溫度、優(yōu)化資源配置、創(chuàng)新治理模式的有效路徑。當政策條文轉(zhuǎn)化為自然對話，當數(shù)據(jù)洪流化為精準服務(wù)，這座“數(shù)字民生橋”正在架起政府與民眾之間的心橋，東營市12333熱線數(shù)字化建設(shè)經(jīng)驗也將為新時代公共服務(wù)體系建設(shè)提供“東營樣本”和“山東方案”。

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